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【培训专栏】餐饮企业如何培训员工与顾客沟通呢?
作者:佚名 日期:2013年07月26日 来源:本站原创 浏览:
 

  沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。以至于部门会议中、班前班后的例会中,主管们反复和服务人员唠叨:“你们要多和顾客沟通啊!”、“你们要多和顾客聊天啊!”、“你们要多和顾客推销啊!”……主管们的心情可以理解,毕竟营业压力还是不小的。但是有没有相过,如何让服务人员和顾客良好沟通呢?如何推销介绍呢?

 

    于是,聪明的主顾们就会和服务员灌输一套,自鸣得意的方法了:“你们可以和顾客谈天气啊”、“你们要赞美顾客,特别是那些女顾客啊!”、“你们要夸奖他们的小孩啊!”、“你们要多关心老人啊!”但是,这些是不是就能够让服务人员和顾客良好沟通了呢?答案当然是:否定!这当然还差很多,因为这些聪明的主管们,并没有告知到底如何说!如何做!如何谈天气!如何夸奖赞美顾客!

 

   这时候,更加聪明的主管会给服务人员讲解了:“天气热时,你就说:‘先生,这么热要不要点份冰的饮料解渴啊’!”、“见到女顾客,你就说:‘您的发型真漂亮啊’!”、“给女性顾客就推荐:‘来杯果汁吧,可以美容养颜的啊’!”、“见到小孩,你就说:‘小朋友,你真聪明,真可爱’!”等等。当然,这些说辞很不错,顾客也很受用!但是,到底如何说呢?如何做呢?还有其他的更好的、更丰富的说辞吗?答案当然是:有!这些训练距离一线服务员的临场工作,还差很多。否则,就会出现了。主管们培训完了,发现多数员工还是沟通欠佳,只有少数员工似乎表现优秀,而您再仔细观察发现,原来这几个似乎沟通表现优秀的员工,似乎和主管们的培训关系不大,原因很简单:她们性格活泼而已,敢说话而已!于是餐厅里,就任由这几个“活宝”精彩表演了。她们要么一屁股坐在顾客沙发边上,和顾客类似打情骂俏似的“沟通”、“推销”着,要么和顾客勾肩挽手的一路走着。“哟~~老李哥,您咋这么多天没来我们店里啦,我们都想死啦!”、“张大姐,您今儿个打扮的真漂亮啊,中奖了吧?!”、“王老板,您可算来了,等您好久了,今天去哪里发财啦?!”等等。当然,我的罗列是稍显夸张的,但是您仔细看您的餐厅是否如此呢?是否有我所说的某些影子呢?您的餐厅是否有这些“活宝”呢?当然,往往这些“活宝”还真是业绩突出,往往是推销尖子。但是您真的需要靠这些“活宝”来提升业绩吗?或者这些“活宝”的表现,难道真的是您需要的推销方式吗?这就是您要做的沟通服务吗?我的建议还是最好别了,因为这些“活宝”,带来的团队负面效应也不小,详细不表,您自然知道我所说的是什么。

 那么到底如何训练员工与顾客沟通呢?罗列几个我常用的方法,或者观念,仅供您的参考:

 

1 反复通过模拟点单,训练员工“答客问”

 方式:资深员工,或是自己来扮演顾客,提出各种餐厅常见的问题,甚至是刁难的问题,让服务员来解答应对。

 注意事项:资深员工,或是训练员的标准示范,是个关键。训练员,都不知道如何回答顾客问,你让服务人员如何回答?如何想?另外一个,就是训练过程中,一定要有板有眼,坐有坐姿,站有站姿,表情到位,手势标准。高标准,严要求,坚持下去,才能告知员工什么是正确的,或是店铺想要表现给顾客的沟通方式。

 

2 反复背诵,抄写,考核,标准话述

 方式:最常见的顾客问答,可以设计成标准话述,让服务员认真,抄写,背诵,并要不定期考核跟进。这里有个观念是:有了标准答案,才有合理有效的临场发挥!

 注意事项:员工有时会不理解,甚至少时会有抵触,因为这个训练方式很枯燥。但是的确有效!所以,最好在新员工入职时,就开始着手训练,效果也最佳!

 

 3 设定沟通话题,并告知如何进行话题的切入

 方式:店铺的营销活动,就是好的沟通话题之一;例如:如何和顾客推销某一款饮料,开场白如何?时机点如何?都可以提前写出书面的材料,有经验丰富的资深主管,或是训练员亲自示范并讲解,灌输一套正确的表现方式,并由员工反复演练。

 注意事项:这个过程,一定要有文字,另外,主管一定要以身作则的示范,并讲解,由员工演练。

 

 4 强调服务环节中的节点,并告知如何进行话题切入

 方式:a 获取顾客姓名,并合理称呼顾客;b 询问顾客用餐建议,或者推顾客意见卡。这两个也是我自己最喜欢用的训练方式,能很好的提升服务质量,以及培养回头客!当然,也要事先告知员工正确的话述,并反复的示范演练。

 注意事项:当然也是主管,以及资深员工的示范作用最重要了。此外,在获得顾客信息时要很好的登记,并很好的传递给餐厅的每一个人,这样效果才超佳!

 

  5 通过多总结,多向同行获取经验,来总结符合自己餐厅服务性质的话述

 方式:做为餐厅的管理者,应当不断的总结,顾客常见问题,进行研讨标准话述。此外,行业中仍有不错的教材可以进行参考,例如:著名酒店培训专家易钟老师写的《做最优秀的服务员》就是一本很不错的餐厅答客问的教科书。书中就有很多精彩的答客问,可供餐厅从业者分享。

 注意事项:按照个人经验,最好餐厅的管理者,多总结,多读书,多看,多听。而不是,直接买来一套书,或是光碟,只是拿给员工看,而自己不理不睬,要知道干部的示范作用,尤其关键!!


 

 

 

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