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细节——服务的魅力所在
作者:佚名 日期:2012年05月28日 来源:本站原创 浏览:

        作为服务行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”……细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益,细节是酒店致胜的法宝。因为,正是一些细节的服务,做到了客人心坎上,让客人感动,提高了对酒店的认可度,从而扩大了酒店的客源市场,促进了酒店的发展。

  案例一:两个粽子6月4日,是中国传统的端午节,快节奏的生活、SARS的影响,使人们逐渐淡化了节日的内容,但东方大酒店餐饮部员工没有忘,更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是,餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动,大清早将热乎乎的粽子送到客户家中,让客人在惊喜之余,更多了一份感动。粽子虽小,情意深长。

  案例二:一张贺卡,一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的的6月15日,凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱的笑脸,一句真情的祝福”,把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余,一个劲说:“没想到,没想到,第一次,第一次。”

  案例三:无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下10元钱,并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动,留言讲:“从你身上,我看到了‘东方’的服务魅力,来潍坊,还住‘东方’。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个个忠诚的客人。

  案例四:这账我来付4月19日,正值潍坊风筝盛会,四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下,“东方”也是宾客盈门。晚上,为解除一天的劳累,客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人,“东方”桑拿真有点应接不暇,服务员疾走如飞,技师们忙得连轴转,但服务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享受到服务,而找到于会亮主管投诉。此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处理,陆续派技师前去服务,并且诚恳地对客人讲:“今天,因为我工作失误,没有按我们的承诺,在规定的时间内为您提供服务,所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后,于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后,打电话到桑拿部,让服务员一定拿账单去结账。这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:“小于,今天就冲你如此用心工作,如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结。并且,不挂账,不打折,否则,我于心不忍。”客人说完,将近500元的账用现金付款。以后,这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。

  当然,在我们身边还有很多类似的例子,也正是这些细节的服务,让客人对东方情有独钟。

  从以上服务实例中,我们也深刻体会到细节服务的真谛:一是服务创新无止境,尤其是细节服务更是取之不尽,用之不竭,只要广大员工善于学习,勤于探索,细心观察,类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发明出来。二是细节服务来源于广大基层员工,细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献,来自于“全心全意为客人服务”的精神。三是细节服务是酒店克敌致胜的法宝,目前,酒店业的竞争已趋白热化,我们要想在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务,在客人的惊喜和感动中,培养忠诚客户,培育客源市场。

 


 

 

 

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