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一视同仁与个性化服务
作者:佚名 日期:2012年05月28日 来源:本站原创 浏览:

      案例一:某侨乡去年举行一次大型招商会,吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外,还接待不少地方政府高级官员。

  酒店将地方官员视为VIP,房内鲜花水果自不用说,在许多公众场合,酒店中高层管理者对官员更是热情有加,见面握手问好,餐餐上桌敬酒,嘴上这个“长”那个“长”地呼唤。相比之下,对那些回乡华侨视同路人,无人上前照应。就连服务员也顾此失彼,连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后,面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形甚为不满,一气之下纷纷退房改住他店。

  其他酒店也许平日少有长官光顾,还算“民风”

  纯朴,视远方游子如亲人,而且一视同仁,待之个个热情备至。有的酒店在招商会后收到华侨的感谢信,有一家酒店正愁于二期工程缺乏资金无法上马,借此得到一位华侨的投资入股!

  案例二:不少酒店老总接待某些“准贵宾”时因图方便,安排其吃自助餐,但为了显示对“准贵宾”的敬重和热情,在用餐过程中时不时地从厨房取来一二道名贵佳肴,或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来的诧异目光。人家心里不平衡———都是吃同一价格的自助餐,凭什么服务员往你桌上送“特品”?

  以上两个案例引发这样一个问题:接待VIP,尤其是酒店请来的VIP,在公众场合该如何表现及怎样把握热情程度?如何做到既不怠慢VIP,又不让众顾客产生亲疏有别之感?

  VIP的接待规格当然应与普通宾客有别,对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示尽可以不在公开场合张扬和渲染,可以“悄悄进行”。譬如,在客房内配备和摆放物品,或增加品种或在花样上显示尊贵感,甚或在服务方式上独具创意。再如,重要客人用餐一般在包厢,向重要客人敬酒不必成群结队穿堂而过蜂拥而入,只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇上酒店请来的客人或地方领导,上前与之握手致意即可,何必大声喧哗而引来其他客人侧目甚或反感?

  那种以自助餐招待酒店请来的客人另外加菜的做法,实为不妥,虽然吃的是店家自家的东西,却难免不引起其他客人误会。

  对客一视同仁是酒店行业待客的原则。近几年,饭店新的经营理论认为,对不同客人应区别对待,提供个性化服务。个性化服务与一视同仁待客并不矛盾,只不过高明的饭店对每位客人在同样施以感情化服务的同时,会注意“悄悄地”体现其个性化的特点罢了


 

 

 

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